صفحه محصول - تحقیق رسانه و شبکه های اجتماعی

تحقیق رسانه و شبکه های اجتماعی (docx) 1 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 1 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

رسانه و شبکه های اجتماعی بخش اول فن آوری رسانه های اجتماعی15 2-1 مقدمه15 2-1-2-تعریف رسانه اجتماعی15 2-1-3- ویژگی های رسانه های اجتماعی16 2-1-4 اشکال بازاریابی نوین18 2-1-5- رسانه اجتماعی21 2-1-6- شبکه اجتماعی22 2-1-7- مزاياي شبکه های اجتماعی22 2-1-8- پیامدهای منفی شبکه های اجتماعی24 2-1-9-کارکرد شبکه هاي اجتماعی مجازي25 2-1-10-اهداف شبکه های اجتماعی مجازی26 2-1-11 کارکردهای رسانه اجتماعی27 2-1-12-تقسیم بندی رسانه های اجتماعی30 2-1-13-مولفه های رسانه اجتماعی32 برخی از مؤلفه های مطالعه شده در ارتیاط با رسانه اجتماعی به شرح زیر است:32 پیشینه منابع 2-1 مقدمه با شدت گرفتن رقابت بين شركتها و نزديك شدن آميخته بازاريابي بنگاهاي مختلف به يكديگر فلسفه فروش كارايي خود را از دست داد. شركتها ديگر فقط به دنبال جذب مشتري جديد نبودند بلكه حفظ مشتريان و تبديل آنها به مشتريان وفادار يكي از اولويتهاي كاري هر سازمان شد.مديريت ارتباط با مشتري رويكردي چند جانبه به بازاريابي، فروش و مراقبت از مشتري است. سازمان ها از CRM به منظور ايجاد وفاداري مشتري و بهبود عملكرد سازماني بهره مند مي شوند. رسانه‌هاي اجتماعي به‌عنوان مهم‌ترين ابزارهاي ارتباطي فضاي مجازي در سال‌هاي اخير، دنياي تجارت و بازاريابي را تحت تأثير قرار داده‌اند. آمارها نشان مي‌دهد در ميان شيوه‌هاي گوناگون بازاريابي آنلاين، به‌كارگيري انواع مختلف رسانه‌هاي اجتماعي در سال‌هاي اخير رو به‌رشد بوده است. رسانه هاي اجتماعي نه از نظردر دسترس قرار دادن افراد يا به معناي دقيق تر مشتريان، بلكه به منظور دستيابي به اطلاعات با ارزش در خصوص تمايل و عدم تمايل آنها به محصولات و توليدات مختلف حائز اهميت مي باشند. مفهوم اين موضوع را مي توان در CRMاجتماعي (Social CRM) جستجو نمود, جايي كه مشتريان پاسخ هاي مربوط به محصولات و خدمات را از طريق رسانه هاي اجتماعي به دست مي آورند و نه از طريق فروشندگان و توزيع كنندگان محصولات و خدمات. .(سراجی و حاتمی، 1390، ص 3) 2-1-2-تعریف رسانه اجتماعی به رغم گستردگی تعریف رسانه اجتماعی، نقطه تمرکز اغلب آن ها بر دو عنصر اشتراک گذاری و تعامل است. برخی از تعاریف، تولید و انتشار محتوا را برجسته تر کرده اند و رسانه اجتماعی را رسانه ای دانسته اند که امور تولید ویدئو، صدا، متن یا چند رسانه ای در آن توسط کاربران انجام می شود و در محیط اجتماعی منتشر و بین همتایان به اشتراک گذارده می شوند، مانند وبلاگ، ویکی، یا سایت های میزبان قطعات ویدئویی (Capilanou and Bottlepr,2010) این تعریف مصادیق رسانه اجتماعی را تعیین کرده و آن را شامل سایت هایی می داند که براساس مشارکت کاربر و تولید محتوا توسط کاربر شکل گرفته اند. در تعریفی دیگر رسانه اجتماعی، به هر نوع سایت با خدمات تحت وب دانسته شده که دارای ویژگی اجتماعی بودن است (Webtrends,2011) در یک جمع بندی می توان گفت رسانه اجتماعی رسانه ای است که برای تعامل و انتشار محتوا در محیط اینترنت از طریق تعامل اجتماعی طراحی شده، دسترسی پذیری بسیار بالایی دارد و از تکنیک های انتشارمقیاس پذیر در آن استفاده شده است (خانیکی و بابائی،1390،156). شبکه هاي اجتماعی از گروه هایی عموماً فردي یا سازمانی تشکیل شده که ازطریق یک یا چند نوع از وابستگی ها به هم متصل اند و در بستر یک جامعه اطلاعاتی پیچیده، کارکرد مؤثر شبکه همگرا را تصویر میکنند و موفقیت ومحبوبیت روزافزون آنها به دلیل داشتن رنگ وبوي اجتماعی است (رحمان‌زاده،1389،ص 24). رسانه اجتماعی به مثابه یک دسته ابزار های مبتنی بر اینترنت است که بر بنیان ایدئولوژیکی و فناوری وب استوار هستند و به کاربران امکان تولید محتوا و مبادله آن را می دهند (کاپلان و هیلین،2010). 2-1-3- ویژگی های رسانه های اجتماعی رسانه های اجتماعی برخلاف تصور که هیچ قاعده و اصولی ندارند، دارای ویژگیها و ساختارهای حرفه ای هستند. 14 ویژگی رسانه های اجتماعی در ادامه، به صورت خلاصه معرفی میشود: گفت و گوی دو طرفه: اساس رسانه های اجتماعی بر پایه گفتگو بنا شده است. باز شدن دیالوگ ها به وسیله مخاطبان: کاربران همیشه مواد یک گفتگو به شمار می روند. ایجاد درگیری: درگیر بودن کاربران در رسانه های اجتماعی یکی از راههای برگشت آنها به این رسانه هاست. تشویق به مشارکت: رسانه های اجتماعی همیشه کاربران را تشویق به مشارکت در فرایندها می کنند. فعال کردن همکاری: همکاری و کمک کردن مخاطبان به یکدیگر یکی از عوامل توسعه کاربران رسانه های اجتماعی است. برانگیختن شخصیت: هویت کاربران در رسانه های اجتماعی استحکام می یابد. گران نبودن: تولید محتوا در رسانه های اجتماعی در قیاس با رسانه های جمعی بسیار ارزان تمام می شود به عبارت بهتر تولید محتوا رایگان است. از وظایف کم تا وظایف زیاد: فعالیت کاربران در رسانه های اجتماعی از وظایف آسان و کوچک، به وظایف بزرگ و حرفه ای تبدیل می شود. افزایش اعتبار: رسانه های اجتماعی فضایی برای ایجاد اعتبار توسط اشخاص، شرکت ها و سازمان هاست. اعتدال و برابری: امکانات رسانه های اجتماعی برای تمام کاربران یکسان است. تولید محتوا توسط کاربر: بنیان اصلی رسانه های اجتماعی بر تولید محتوا توسط کاربران قرار گرفته است. حس مالکیت محتوا : تولید محتوا توسط کاربران باعث ایجاد حس مالکیت می شود. افزایش صداقت: ایجاد صداقت در پروفایل ها باعث افزایش ارتباطات هوشمند می شود. مکانی برای محتوای مهم رسانه های جمعی و سایر رسانه ها در رسانه های اجتماعی انتشار می‌یابد (افتاده،1389، ص79). 2-1-4 اشکال بازاریابی نوین در حال حاضر بازاریابی به منظور ایجاد حداکثر تاثیرگذاری و تناسب با پیشرفت های تکنولوژیکی، شکل ها و صورت های نوینی یافته است. امروزه حجم بالایی از تبلیغات در فناوری های ارتباطی نوین و به ویژه اینترنت مورد استفاده قرار می گیرد. یک نمونه از این نوع تبلیغات استفاده از آگهی های هوشمندانه به منظور جلب توجه مخاطبان است. نمونه این بازاریابی در اینترنت کاربرد بسیاری دارد. استفاده از ابزارها و روش های نوین، افزون بر افزایش تاثیر این روش بازاریابی، انقلابی در این نوع بازاریابی ایجاد کرده است. برای کسانی که از ابزارهای سنتی تبلیغ همانند رادیو و تلویزیون و یا تبلیغات چاپی استفاده می کنند، تبلیغات بنری نقش بسزایی در افزایش قابلیت های تصویری علامت های تجاری دارند و همین طور میانگین تعداد کلیک ها را افزایش می دهند. در حال حاضر حجم، فضا و مکان قابلیت های ارتباط دوسویه و شیوه های بیان گفتاری و شنیداری تبلیغات بنری در صفحات وب رو به افزایش است و گسترش روزافزون دسترسی عموم مردم به اینترنت این نوع تبلیغات در آینده از رشد بسیاری نیز برخوردار خواهد شد (محمدی،1385،ص 124). روش بازاریابی دیگری نیز در حوزه فناوری اینترنت باب شده است. این شیوه بازاریابی با استفاده از خرده سایت ها انجام می گیرد. خرده سایت ها عبارتند از پنجره های کوچکی (کوچکتر از اندازه معمولی پنجره مرورگر) که هنگام جست وجوی فرد در اینترنت ناگهان بر روی صفحه نمایشگر ظاهر شده و حاوی نوشته ها و تصاویر بازاریابی هستند. این نوع از بازاریابی به پنجره های جهنده نیز معروف هستند. از آنجا که این نوع بازاریابی اینترنتی بدون اجازه و خواست کاربران ظاهر می شوند و ممکن است موجب برهم زدن تمرکز آنان شوند مورد انتقاد قرار گرفته اند. استفاده از پست الکترونیک جهت بازاریابی نیز از دیگر شیوه‌های بازاریابی است. تبلیغات اینترنتی از طریق بنرها، خرده سایت ها و موتورهای جست وجوگر تکنیک هایی هستند که تنها در محیط وب عملی هستند، اما پست الکترونیک زیرمجموعه فناوری های اینترنت بوده و سال ها قبل از وب مورد استفاده قرار می گرفته است (محمدی،1385، ص35). در کل فرستادن نامه های الکترونیک امروزه یکی از رایج ترین مدل ها برای بازاریابی اینترنتی است که مزایای بسیاری از جمله پایین بودن هزینه، امکان هدف گیری دقیق مشتریان، اثربخشی بالا و مدیریت آسان را دارا است. شکل جدیدی از بازاریابی نیز توسط شبکه های تلویزیونی کابلی مورد استفاده قرار می گیرد. در این شبکه ها، آگهی های بازرگانی به شکلی هوشمندانه در اختیار بینندگان قرار می گیرد. استفاده از تابلوها یا صفحات الکترونیکی بزرگ بر روی وسایط نقلیه از جمله اتوبوس ها نیز از شیوه های جدید بازاریابی محسوب می شود که در کشورهایی چون ژاپن، آمریکا، هنگ کنگ و... به تبلیغ یا اطلاع رسانی مشغولند. این رسانه ها که از شاخه های رسانه های بزرگ محسوب می شوند طرفداران خاص خود را دارند (صبار،1384،ص 14). نوع جدید دیگر تبلیغات ارسال پیام بر روی تلفن همراه است. تلفن های همراه امروزه به عنوان یکی از ابزارهای ارتباطی نوین مطرح هستند که در طول زندگی کوتاه خود صرفاً به تبادل صوت قناعت نکرده اند و پیشرفت و مقبولیت آنها در جامعه به دلیل قابلیت هایی چون ارسال فایل های متنی، صوتی و گرافیکی است. نسل های جدیدتر تلفن همراه به دلیل بهره گیری از تکنولوژی های منحصر به فرد زمینه مناسبی را برای ارسال پیام های تبلیغاتی به این وسیله فراهم نموده است. به دلیل نزدیک بودن و در دسترس بودن همیشگی تلفن همراه در نزد صاحبان آنها، این وسیله ارتباطی شانس دیدن، فکر کردن و پسندیدن محصولات معرفی شده توسط شرکت های تبلیغاتی را به شدت بالا می برد. با چنین رویکردی کم کم پیام‌های تبلیغاتی روی تلفن همراه مشتریان فرود می آیند (محمد نژاد،1388،ص 10). بازاریابی رسانه های اجتماعی یکی از جدیدترین شیوه های بازاریابی برای شرکت ها محسوب می شود. شبکه های اجتماعی به یک نیروی قدرتمند در شکل دهی به جنبه های تجارت تبدیل شده اند. زیرا بازاریابی دهان به دهان را تقویت کرده اند و به سرعت در تصمیمات خرید مشتریان اهمیت پیدا می کنند. برای انجام فعالیت های بازاریابی در زمینه شبکه های اجتماعی، بازاریابان بایستی شیوه به کار بردن این خط مشی ها را بیاموزند. با وجود اینکه تبلیغات یک منبع موثق اطلاعاتی است، رسانه های اجتماعی ممکن است به مراتب مهمتر از تبلیغات شوند و از آن جایی که مصرف کنندگان حجم زیادی از پیام ها را در این شبکه ها قرار می دهند، بازاریابان آگاهی و کنترل کمتری نسبت به این پیام ها دارند. بسیاری از شرکت ها در شبکه های اجتماعی مجازی صفحات مخصوص به خود ایجاد کرده اند. در حالی که بسیاری از صاحبنظران معتقدند که ارزش حرفی که دهان به دهان میان مشتریان می گردد، بسیار زیاد است، ولی ارزش واقعی شبکه های اجتماعی هنوز به طور کامل شناخته نشده است. شبکه اجتماعی ساختاری است که از گره هایی (که عموما فردی یا سازمانی هستند) تشکیل شده‌است و توسط یک یا چند نوع خاص از وابستگی به هم متصل اند. تحقیق در تعدادی از زمینه‌های آکادمیک نشان داده‌است که شبکه‌های اجتماعی در بسیاری از سطوح به کار گرفته می‌شوند از خانواده‌ها گرفته تا ملت‌ها و نقش مهمی در تعیین راه حل مسائل، اداره کردن تشکیلات و میزان موفقیت افراد در رسیدن به اهدافشان ایفا می‌کند. شبکه های اجتماعی، محل تجمع آنلاین افرادی است که علائق و فعالیت های مشترک خود را به اشتراک می گذارند. این شبکه ها راه های متنوعی برای تعامل کاربران با یکدیگرشبکه های اجتماعی توانایی زیادی در تسهیل ارتباطات دارند. فضای مجازی فرصت شکل‌گیری اجتماعات جدید از کاربران را فراهم می‌کند. هر چند روابط کاربران فضای مجازی رابطه‌ای با واسطه‌است و نه رو در رو، بسیاری از مطالعه کنندگان اینترنت تمایل دارند از اصطلاح «اجتماع» برای اشاره به جمع کاربران استفاده کنند. در این میان تلاش‌های متعددی در حال انجام است تا حوزه و دامنه معنایی کاربردهای جدید این اصطلاح را برای اشاره به تجمعات کاربران فضای مجازی، روشن سازد (جلیلیان و میجانی،1390، ص 125). 2-1-5- رسانه اجتماعی فناوری اطلاعاتی و ارتباطی به همه فضاهای اجتماعی، سازمانی و فردی در جوامع بشری وارد شده و شیوه زندگی روزمره، کار و معرفت او را به درجات گوناگونی تحت تاثیر قرار داده است. برخورداری از این فناوری ها، به مثابه وقوع یک چرخش پارادایمی در زندگی فردی و اجتماعی انسان است. فناوری های نوین اطلاعات، نقاط دور عالم را در شبکه های جهانی به همدیگر پیوند می دهند، ارتباطات رایانه ای مجموعه ای از جوامع مجازی را به وجود می آورند و در نتیجه آن که ساختارها و فرایندهای مادی و معنوی بشری دگرگون می شوند. در واقع به تناسب بهره مندی جوامع ار فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی و ایفای نقش در ارتباطاتی و ایفای نقش در ارتباطات و تعامل بین مردم و تبادل اطلاعات و دسترسی جامعه به این فرایند، تغییرات اجتماعی شتاب و شدت بیشتری می گیرد. از این رو بیان اینکه بین فناوری اطلاعاتی و ارتباطی و شکل گیری زندگی اجتماعی پیوندی استوار برقرار شده است مفهومی اغراق آمیز‌ نیست (کاستلز،1380، 48). زمینه های اجتماعی در میزان نفوذ و سرعت تغییرات ناشی از استفاده از فناوری موثر است. اما مقاومت‌های اجتماعی و سیاسی که در برابر نفوذ فناوری نوین انجام گرفته است به دلیل ویژگی های آن چندان پایدار و موثر نبوده است. مایکل هایم واقعیت مجازی را که برآمده از چنین فناوری است تکامل فرایندی می داند که برای مدتی کوتاه در فناوری و برای مدتی طولانی در اندیشه غرب به حرکت درآمده است. او به ریشه های این توسعه باز می گردد و این موضوع را در پی می گیرد که چگونه هر تغییری در فناوری دانش منجر به تغییر در روابط ما با دانش و در نهایت نگاه به خود می شود (هایم، 1390، 25). کاستلز این دگرگونی بنیادین و دراز دامن را در حوزه معرفت و زندگی بشری محصول پنج مولفه تغییر می‌داند: محوریت یافتن اطلاعات، شمول و فراگیری ارتباطات، منطق شبکه ای، انعطاف و همگرایی عام. بر این پایه جامعه و جهان کنونی در معرض و تلاقی سه فرایند مستقل تاریخی قرار گرفته است: انقلاب اطلاعات، تجدید ساختار سرمایه داری و جنبش های نوین اجتماعی(خانیکی و بابایی،1390، 73). 2-1-6- شبکه اجتماعی شبکه اجتماعی ساختاری است که از گره هایی(که عموما فردی یا سازمانی هستند) تشکیل شده‌است و توسط یک یا چند نوع خاص از وابستگی به هم متصل اند. برای مثال: قیمت‌ها، الهامات، ایده‌ها و تبادلات مالی، دوست‌ها، خویشاوندی، تجارت، پیوند های وب، سرایت بیماری‌ها (اپیدمولوژی) یا مسیرهای هواپیمایی. ساختارهای حاصل اغلب بسیار پیچیده هستند. تحلیل شبکه‌های اجتماعی روابط اجتماعی را با اصطلاحات رأس و یال می‌نگرد. رأس‌ها بازیگران فردی درون شبکه‌ها هستند و یال‌ها روابط میان این بازیگران هستند. انواع زیادی از یال‌ها می‌تواند میان رأس‌ها وجود داشته باشد. تحقیق در تعدادی از زمینه‌های آکادمیک نشان داده‌است که شبکه‌های اجتماعی در بسیاری از سطوح به کار گرفته می‌شوند از خانواده‌ها گرفته تا ملت‌ها و نقش مهمی در تعیین راه حل مسائل، اداره کردن تشکیلات و میزان موفقیت افراد در رسیدن به اهدافشان ایفا می‌کند (سایت مقالات بازرگانی ایران،1392). 2-1-7- مزاياي شبکه های اجتماعی 1.‌ انتشار سریع و آزادانه اخبار و اطلاعات، افزایش قدرت تحلیل و تقویت روحیه انتقادی . 2.‌ امکان عبور از مرزهای جغرافیایی و آشنایی با افراد، جوامع و فرهنگ های مختلف 3.‌ شکل گیری و تقویت خرد جمعی 4.‌ امکان بیان ایده ها به صورت آزادانه و آشنایی با ایده ها، افکار و سلیقه های دیگران 5.‌ کارکرد تبلیغی و محتوایی 6.‌ ارتباط مجازی مستمر با دوستان و آشنایان 7.‌ تبلیغ و توسعه ارزش های انسانی و اخلاقی در عرصه جهانی گرچه به علت غلبه ابعاد دیگر شبکه های اجتماعی، بعد ارزشی آن کمتر مورد توجه قرار گرفته است، اما به‌جرأت می توان گفت که یکی از قابلیت های مهم شبکه های اجتماعی که تاکنون مورد غفلت واقع شده، فراهم کردن فضایی بین المللی جهت تبلیغ و اشاعه ارزش های دینی، اعتقادی، انسانی و اخلاقی است. بسیاری از کاربران شبکه های اجتماعی افرادی هستند که در صورت تبلیغ صحیح ارزش های اخلاقی و انسانی، از آن استقبال کرده و تحت تأثیر قرار خواهند گرفت. 8.‌ یکپارچه سازی بسیاری از امکانات اینترنتی و وبی مزیت اصلی شبکه‌های اجتماعی، یکپارچه‌سازی امکانات پايگاه‌هاي مختلف است. امکاناتی از قبیل ایجاد صفحات و پروفایل‌های شخصی، ساخت وبلاگ‌ها، جستجوی اینترنتی، اطلاع از اخبار و رویدادها و شرکت در فضاهای گفتگو (چت‌روم‌ها و انجمن‌ها) و فضا برای آپلود فایل‌ها که تا پیش از این کاربران برای استفاده از هر کدام از آنها باید عضو سایتی می‌شدند، اکنون از طریق تنها یک عضویت ساده، امکان‌پذیر است. ‌وب‌سایت‌های شبکه اجتماعی، محل ارائه خدمات جدید در قالب‌های مختلف هستند. این وب‌سایت‌ها به‌راحتی با پايگاه‌هاي اينترنتي بزرگ دنیا مانند: گوگل، یاهو و حتی پايگاه‌هاي تخصصی، لینک داخلی برقرار می‌کنند و از امکانات آنها در وب‌سایت خود استفاده می‌کند. 9.‌ توسعه مشارکت های مفید اجتماعی 10.‌ افزایش سرعت در فرایند آموزش و ایجاد ارتباط شبانه روزی بین استاد و شاگرد بی شک، شبکه های اجتماعی اینترنتی نقش بسیار موثری در توسعه آموزش های تخصصی و عمومی دارند. گرچه به علت عدم امکان نظارت علمی، بسیاری از محتواهای اینترنتی هنوز به مرتبه قابل قبولی از اعتبار علمی نرسيده اند، اما در عین حال شبکه‌های اجتماعی یکی از عرصه های اینترنتی هستند که کاربران بی‌شمار آنها به صورت خودجوش اقدام به آموزش و انتقال دانسته های تخصصی و عمومی خويش به دیگران می کنند. علاوه بر این، شبکه های اجتماعی علمی و آموزشی نیز به صورت تخصصی و با هدف آموزش از راه دور یا همان آموزش مجازی، مشغول فعالیت هستند(محمدی،1390،53). 2-1-8- پیامدهای منفی شبکه های اجتماعی 1.‌ شکل گیری و ترویج سریع شایعات و اخبار کذب به علت عدم امکان شناسایی هویت واقعی اعضا و نیز عدم امکان کنترل محتوای تولید شده توسط کاربران شبکه های اجتماعی، یکی از مهم ترین پیامدهای منفی این شبکه ها، شکل گیری و ترویج سریع شایعات و اخبار کذبی خواهد بود که توسط برخی از اعضای این شبکه ها و با اهداف خاص و غالباً سیاسی منتشر می‌شود. 2.‌ تبلیغات ضد دینی و القاي شبهات در شبکه های اجتماعی اینترنتی نیز مانند سایر رسانه ها، افراد و گروه های مغرض با اهداف از پیش تعیین شده و با شیوه های مخصوص، اقدام به تبلیغات ضد دینی و حمله به اعتقادات مذهبی می نمایند. گاه پس از تحقیق و ریشه یابی در می یابیم که هدف اصلی گردانندگان برخی از این شبکه ها، دین زدایی و حمله به مقدسات بوده است. 3.‌ نقض حریم خصوصی افراد معمولاً شبکه های اجتماعی ابزارها و امکاناتی را در اختیار کاربران خود قرار می دهند تا آنها بتوانند تصاویر و ویدئوهای خويش را در صفحه شخصی خود قرار دهند. همین طور، کاربران می توانند اطلاعات شخصی خود را نیز در اين شبكه‌ها قرار دهند. 4.‌ انزوا و دور ماندن از محیط های واقعی اجتماع جامعه مجازی، هیچ وقت جایگزین جامعه واقعی نخواهد گردید؛ بلکه به عنوان تسهیل کننده تجارب اجتماعی عمل خواهد كرد. تسهیلات ارتباطی به ما امکان می‌دهد تا در سطح جهانی و از راه دور به شیوه‌ای جدید با اجتماعاتی كه منافع مشتركی داریم، بپیوندیم. در نتیجه، با پیوستن به این «اجتماعات از راه دور» قادر خواهیم بود تا در دنیای واقعی نیز روابط اجتماعی بهتری با همسایگان، همکاران و سایر شهروندان جامعه واقعی برقرار سازیم. 5.‌ تأثیرات منفیِ رفتاری هر شبکه اجتماعی فرهنگ ارتباطاتی خاص خود را دارد، یعنی منش و گفتار مخصوص و منحصر به فردي را برای خود برگزیده است. البته می‌توان شبکه هایی را یافت که فرهنگ ارتباطاتی تقلیدی برای خود برگزیده اند. فرد با عضویت در هر شبکه اجتماعی درگیر نوع خاصی از فرهنگ ارتباطاتی می‌شود که شامل: برخورد، تکيه کلام، اصطلاحات مخصوص، رفتار، تیپ شخصیتی و ظاهری و... است. بدون تردید، میزان تأثیرپذیری فرد از این محیط، صفر مطلق نخواهد بود. پس هر شبکه اجتماعی، هویت مطلوب خود را ترویج می‌کند(محمدی،1390،60). 2-1-9-کارکرد شبکه هاي اجتماعی مجازي همچنان که الگوهاي ارتباطی به طور روزافزونی از مرزهاي ملی فراتر میرود، آماراتصال به اینترنت وکاربران آن به طور تصاعدي در حال رشد است. انتشار پرشتاب اینترنت، ماهواره و فناوري هاي دیجیتالی، ارتباط همزمان میان بخشهاي وسیعی ازجهان را ممکن ساخته است. درنتیجه بسیاري از کنترلهاي ملی اطلاعات بی‌اثر شده اند. امروزه نقش رسانه ها و میزان نفوذ آنها در ساخت سیاسی جوامع بر کسی پوشیده نیست. برخی از نظریه پردازان ارتباطات معتقدند که امروز جهان در دست کسی است که رسانه ها را در اختیار دارد. نقش عمده رسانه ها در شکل دهی به افکار عمومی باعث شده که اهمیت رسانه ها تا این حد مورد توجه قرار گیرد. امروزه شبکه هاي اجتماعی سکان دار اقیانوس پرتلاطم اینترنت اند. شبکه هاي اجتماعی از گروه هایی عموماً فردي یا سازمانی تشکیل شده که از طریق یک یا چند نوع از وابستگی ها به هم متصل‌اند و در بستر یک جامعه اطلاعاتی پیچیده، کارکرد مؤثر شبکه همگرا را تصویر میکنند و موفقیت و محبوبیت روزافزون آنها به دلیل داشتن رنگ و بوي اجتماعی است (مظاهری، 1378 ، 55). شبکه هاي اجتماعی مجازي دو نقش اساسی را در تغییرسیاسی جامعه هاي امروزي برعهده دارند. از یک سو فرهنگ توده را نشر میدهند و ازسوي دیگر منبع تغذیه نخبگان جامعه با هدف نوآوري و ابداع هستند، به عبارت دیگر شبکه هاي اجتماعی مجازي حلقه اتصال محیط بزرگ یا جامعه کل با محیط کوچک است. هریک ازعوامل اصلی نوزایی وخلاقیت، عامل تحرك و پیش برندة توسعه سیاسی است (بدیعی،1387،86). 2-1-10-اهداف شبکه های اجتماعی مجازی 1.‌ سازماندهی انواع گروه های اجتماعی مجازی همان گونه که فلسفه وجودی شبکه های اجتماعی واقعی، تشکیل و پیوند گروه های اجتماعی بر محور مشترکات اعتقادی، اقتصادی، سیاسی و اجتماعی است، بسیاری از شبکه های اجتماعی در اینترنت نیز با انگیزه سازماندهی کردن گروه های اجتماعی مجازی با تکیه بر اشتراکات مختلف شکل می گیرند. 2. توسعه مشارکت های اجتماعی در شبکه های اجتماعی، همواره اعضای شبکه به صورت مستقیم یا غیر مستقیم به شرکت در فعالیت های واقعی در زندگی اجتماعی تحریک و تشویق می شوند. 3.‌ به اشتراک گذاشتن علاقه مندی ها توسط اعضا موضوعِ به اشتراک گذاشتن علاقه مندی ها در شبکه های اجتماعی، از چنان اهمیتی برخوردار است که می توان گفت بدون آن، شبکه اجتماعی معنا نخواهد داشت. هدف از اين كار آن است که هر یک از کاربران بتواند دغدغه های خود را مطرح نموده و در جریان دل مشغولی های دیگران نیز قرار بگیرد. 4.‌ ایجاد محتوا توسط اعضا بر خلاف ساير رسانه ها که مخاطبان، چندان تعاملي در توليد محتوا و انتخاب محتواي دلخواه خود ندارند، در وب سايت هاي شبکه هاي اجتماعي، کاربران مي توانند توليد کننده، تأثيرگذار و داراي قدرت انتخاب و بهره‌برداري از تنوع بيشتري باشند. 5.‌ تبلیغات هدفمند اینترنتی شبكه‌هاي اجتماعي در اينترنت، يكي ازمنابع مهم براي كسب درآمد از راه تبليغات به شمار مي‌آيند (محمدی،1390). 2-1-11 کارکردهای رسانه اجتماعی رسانه ها به عنوان فراهم کننده چارچوبهای تجربه برای مخاطبان، نگرشهای کلی فرهنگی برای تفسیر اطلاعات توسط افراد جامعه در جوامع امروزی ایجاد می کنند. رسانه ها شیوه هایی را که افراد زندگی اجتماعی را تفسیر کرده و نسبت به آن واکنش نشان می دهند با کمک نظم دادن به تجربه ما از زندگی اجتماعی، قالب ریزی می کنند. بنابراین در جریان جامعه پذیری کودکان و نوجوانان و جوانان، رسانه ها نقشی اساسی ایفا می کنند، بدین معنی که ارزشها و هنجارهای خانوادگی و اجتماعی را به نسل جدید انتقال می دهند و آن را درونی می کنند. رسانه های کارکرد ها و نقش های متعددی در جامعه برعهده دارند. دنيس مك كوئيل درکتاب مقدمه ای بر نظریه ای رسانه های جمعی، ارتباط جمعی را فرآیندی جامعه گستر و رسانه ها را میانجی روابط اجتماعی می داند. وی معتقد است، همانطور که از واژه رسانه بر می آید، رسانه های جمعی از چند لحاظ میانجی هستند: یکی اینکه غالبا میان ما به عنوان دریافت کننده و آن بخش از تجربه بالقوه ای که از خارج ادراک یاتماس مستقیم ماست، قرار می گیرند؛ دوم ممکن است، میان ما و سایر نهادهایی که با آن سروکارداریم (قانون، صنعت ،دولت و غیره) قرار گیرند؛ سوم امکان دارد پیوندی میان این نهاد های گوناگون ایجاد کنند؛ چهارم رسانه ها، مجراهایی هستند که توسط آنها دیگران با ما و ما با دیگران ارتباط برقرار می کنیم و پنجم اینکه غالبا رسانه ها با فراهم آوردن اسباب و لوازم، به ادراک ما از سایر گروهها، سازمانها و رویدادها شکل می دهند (مک کوئیل،1382،ص 83). به نظر مک کوئیل،" نهاد رسانه به کار تولید، باز تولید و توزیع معرفت به معنای وسیع آن، یعنی نمادهایی یا مرجع هایی معنی دار و قابل تجربه در جهان اجتماعی اشتغال دارد. این معرفت ما را توانا می سازد تا به تجربه خود معنا ببخشیم، به دریافت های ما از از این تجربه نظم و نسق می دهد و یاریمان می کند تا معرفت های گذشته را محفوظ نگهداریم و به درک امروزین خود استمراربخشیم".رسانه ها وظیفه انتشار انواع معرفت را برعهده دارند، پس به جای دیگر نهادهای معرفتی (آموزش و پرورش و دانشگاه و...) هم عمل می کنند. رسانه ها در یک فضای عمومی فعالیت می کنند، یعنی علی الاصول در دسترس همه اعضای جامعه به صورت باز، داوطلبانه و کم هزینه قرار دارند. رسانه ها در مقایسه با سایر نهاد های اجتماعی، بر تعداد بیشتری اثر می کند و زمان بیشتری را به خود اختصاص می دهد. پس از تاثیرات اولیه مدرسه، والدین، دین و غیره پیشی می گیرد. هارولد لاسول و چارلز رایت از جمله پژوهشگرانی هستند که به طور جدی به نقش و کارکرد رسانه ها در جامعه توجه کرده اند. آنها معتقدند که رسانه ها دارای کارکردهای نظارت بر محیط، ایجاد همبستگی اجتماعی در واکنش به محیط و انتقال میراث فرهنگی و سرگرمی و پرکردن اوقات فراغت است (مک کوئیل،1382، ص 108). در کارکرد نخستین، وظیفه رسانه ها نظارت، مراقبت، تهیه و رساندن خبر درباره محیط پیرامونی است، دومین کارکردرسانه، انتخاب و تفسیر اطلاعات درمحیط است. رسانه اغلب شامل انتقادات و تجویزهایی برای چگونگی و منش افراد به حوادث است. دراین نقش رسانه ها به تقویت ارزشهای اجتماعی، اجماع و افشای انحرافات، رجوع به پایگاه رهبران افکار، ممانعت از تهدید ثبات اجتماعی و وحشت عمومی، مدیریت افکار عمومی و نظارت بر حکومت و حفاظت است. یکی دیگر ازکار کرد های رسانه، انتقال فرهنگ، افزایش انسجام اجتماعی و تعمیق تجربه مشترک، کاستن از نابهنجاریهای اجتماعی و احساس از خود بیگانگی، استمرار اجتماعی شدن پیش و پس از آموزش رسمی و کمک به یکدست سازی و انسجام است(صادق زاده،1387،ص 42). از نظر هارولد لاسول جامعه شناس و نظریه پرداز ارتباطی امریکایی رسانه ها در حکم انتقال دهنده فرهنگ، برای انتقال اطلاعات، ارزشها و هنجارها از یک نسل به نسل دیگر و از افراد جامعه به تازه واردها، کاربرد دارند. آنها از این راه با گسترش بنیان تجربه مشترک، انسجام اجتماعی را افزایش می دهند. رسانه ها با استمرار اجتماعی شدن پس از اتمام آموزش رسمی و نیز با شروع آن در طول سالیان پیش از مدرسه، به جذب افراد در جامعه کمک می کنند، گفته شده است که رسانه ها با نمایش و عرضه جامعه ای که فرد خود را با آن هم هویت ساخته و معرفی نماید، می توانند احساس از خود بیگانگی یا احساس بی ریشه بودن او را کاهش دهند. از نظر مک کوئیل نیز مخاطبان از رسانه ها برای کسب تایید ارزشهای شخصی، جذب الگوهای رفتار، همذات پنداری با دیگران ارزشمند و پیدا کردن بینش راجع به خود استفاده می کنند. هانمن کارکردهای وسایل ارتباط جمعی را به سه بخش تقسیم کرده است: 1-تولید: بدین معنا که وسایل ارتباط جمعی قادر هستند، کاری انجام دهد که این کار ممکن است، ساختن بر مبنای خطوط از پیش تعیین شده و یاد دادن یا روشهایی که مردم به اهدافشان برسند و... باشد. 2-ابداع: یعنی اینکه ایده های جدید را تشویق نماید و تغییر ایجاد کند. 3- نگهداری: بدین نحو که قادر است، روابط موجود را حفظ و نگهداری کند(همان منبع،ص45). هایبرت معتقد است وسایل ارتباط جمعی نقش بسیار مهمی در ارایه و شکل گیری عقاید و همچنین آشنا ساختن ما با دنیایی که امکان آن را به نوع دیگری نداریم، ایفا می کند. بسیاری دریافته اند که رسانه ها آثاری مهم و فراگیرنده دارند. این آثار نه تنها مستقیما و فوری قابل مشاهده هستند، بلکه عمیقا بر تاریخ بشریت، نیز تاثیر گذاشته اند. هایبرت عقیده دارد، در پژوهشهایی که درباره آثار وسایل ارتباط جمعی برجامعه انجام گرفته سه زمینه کلی وجود دارد: تاثیر رسانه ها بر شناخت ادراک، تاثیر رسانه ها بر تغییر عقیده و ارزش، تاثیر رسانه ها بر تغییر رفتار. وی معتقد است که تغییر ارزشها به آگاه بودن و درک محتوای پیام بستگی دارد. اکثر مدارک و شواهد پژوهشی مبین این نظریه هستند که ایجاد عقاید جدید، آسانتر از تغییر دادن عقاید موجود است (همان منبع ،ص 46). 2-1-12-تقسیم بندی رسانه های اجتماعی رسانه‌های اجتماعی قدرت اول دنیای امروز اینترنت هستند و اغلب کاربران روزانه از گونه‌های مختلف آنها اعم از شبکه‌های اجتماعی، وبلاگ‌ها، ویکی‌ها و غیره استفاده می‌کنند. رسانه‌های اجتماعی مجموعه‌ی متنوع و گسترده‌ای از وب‌سایت‌ها و ابزارهای اینترنتی را شامل می‌شوند. این مجموعه‌ی متنوع را کارشناسان به‌ شکل‌های متفاوتی دسته‌بندی کرده‌اند. تقسیم‌بندی رسانه‌های اجتماعی اغلب بر مبنای کاربردهای آنها صورت گرفته است. از جمله معروف‌ترین این تقسیم‌بندی‌ها در وب‌سایت فِرِد کاوازا ارائه شده است. این تقسیم‌بندی در قالب ترسیم چشم‌انداز رسانه‌های اجتماعی اولین بار در سال ۲۰۰۸ عرضه شد و تقریبا هر سال با توجه به تغییرات اکوسیستم رسانه‌های اجتماعی به‌روز می‌شود. جدیدترین چشم‌انداز ارائه شده وضعیت رسانه‌های اجتماعی در سال ۲۰۱۱ را ترسیم کرده است. آنچه در این چشم‌انداز ترسیم شده طیف گسترده‌ای از کاربردهای وب‌سایت‌های اجتماعی است که در ایران تنها چند مورد از آنها مورد استفاده و توجه کاربران قرار دارندKavaza,2008)) در نسخه جدید بر اساس تغییرات رسانه‌های اجتماعی در سال‌های اخیر، اصلاحاتی نسبت به نسخه‌های قبلی اعمال شده است. جدیدترین دسته‌بندی، رسانه‌های اجتماعی را در هفت گروه اصلی قرار داده است. در هر گروه چند نوع مختلف از این رسانه‏ها قرار می‏گیرند. مثلا وبلاگ‏ها، میکروبلاگ‏ها و ویکی‏ها، همگی در یک دسته و باعنوان ابزارهای انتشار نام‏گذاری شده‏اند.بر اساس این دسته‏بندی، هفت گونه‏ی اصلی رسانه‏های اجتماعی و مهم‏ترین مصداق‏های هر نوع در حال حاضر به شرح زیر هستند: • ابزارهای انتشار: در بخش انتشار پلاتفورم‌های وبلاگ، میکروبلاگ‌ها، سرویس‌های اجتماعی استریم و ویکی‌ها قرار می‌گیرند. • ابزارهای به‌اشتراک‌گذاری: سرویس‌های به‌اشتراک‌گذاری ویدئو، سرویس‌های به‌اشتراک‌گذاری عکس، لینک، موسیقی و اسناد مانند در این گروه قرار می‌گیرند. • ابزارهای بحث: سرویس‌های تابلوي اعلانات سیستم‌های مدیریت کامنت و ابزارهای جست‌وجوی ‌اجتماعی در این بخش دسته‌بندی می‌شوند. • ابزارهای تجارت: ابزارهای به‌اشتراک‌گذاری خرید، جماعت‌های ثبت و به‌اشترک‌گذاری توصیه‌ها، ابزارهای مدیریت نظرات مشریان، ابزارهای گردآوری بازخوردها و مواردی از این دست در بخش تجارت اجتماعی قرار می‌گیرند. • ابزارهای موقعیت: پلاتفورم‌های موقعیت‌یابی اجتماعی، شبکه‌های اجتماعی محلی، شبکه‌های اجتماعی موبایلی و مواردی از این دست نیز در این گروه قرار می‌گیرند. • ابزارهای شبکه‌سازی اجتماعی: شبکه‌های اجتماعی سنتی، شبکه‌های اجتماعی حرفه‌ای، شبکه‌های اجتماعی شخصی. و ابزارهای ساخت شبکه‌های اجتماعی نیز تشکیل‌دهنده‌ی این بخش هستند. • ابزارهای بازی اجتماعی: وب‌سایت‌های بازی اجتماعی، بازی‌های اجتماعی موبایلی و دنیاهای مجازی در این بخش بازی قرار می‌گیرند Kavaza,2008)) 2-1-13-مولفه های رسانه اجتماعی برخی از مؤلفه های مطالعه شده در ارتیاط با رسانه اجتماعی به شرح زیر است: 2-1-13-1-ارائه مطالب مرتبط در رسانه اجتماعی جنبش های اجتماعی به صورت محلی فکر می کنند و ریشه در جامعه خود دارند اما در سطح جهانی عمل می کنند و با قدرت مدارانی مواجه می شوند که در فضای ارتباطی و شبکه های جهانی قدرت حضور دارند. شکل گیری ارتباطات خود گزین یک وسیله شگفت آور در اختیار جنبش های اجتماعی و شالوده شکنی های فردی در برابر گفتمان های غالب و نهادهای رسمی قرار داده است. طبیعتا جنبش های اجتماعی منشا فناوری ندارند اما از فناوری بهره می برند. فناوری یک ابزار ساده نیست، خود یک رسانه و یک ساخت اجتماعی با الزام های خاص خود است. افزون بر این توسعه فناوری ارتباطات خود-گزین فرهنگی را بسط می دهد که بر خود مختاری فردی تاکید دارد و فرد را به عنوان کنشگر اجتماعی دارای طرح و نقشه خود ساخته ظاهر می کند. در چنین پارادایم فرهنگی و فناوری، جنبش های اجتماعی و شکلهای نوین بسیج سیاسی به طور گسترده از ابزارهای ارتباط خود گزین استفاده می کنند، اگرچه از راههای دیگر هم در صدد تاثیر بر افکار عمومی بر می آیند(خانیکی و بابایی،1390،ص 93). رسانه های اجتماعی به صورت هوشمندی برای تک تک اعضای خود اقدام به بازاریابی می کنند. یکی از این راهها ارائه مطالب مرتبط به جستجوهای افراد از طریق فیلترینگ داده ها و اطلاعات نامرتبط با موضوع مورد جستجوی فرد می باشد به طوری که فرد در معرض اطلاعات نامربوط قرار نگیرد و به سهولت بتواند موضوع مورد نظر خود را یافته و آن را مورد کنکاش قرار دهد(Leggat,2011) با ارائه مطالب مرتبط به وفور می توان در فرد ایجاد درگیری ذهنی نسبت به نام تجاری ایجاد کرده و او را به نام تجاری وفادار نمود. 2-1-13-2- به روز آوری مطالب مشتریان سایت های رسانه های اجتماعی را به عنوان یک کانال خدمات، جایی که آنها می توانند در زمان واقعی پایگاه با کسب و کار درگیر شوند در نظر می گیرند مصرف کنندگان ترجیح می دهند برای دیدن محتوای به روز شده در رسانه های اجتماعی بهره گیری کنند (Leggat,2010) از آنجایی که از مزایای فناوری های نوین انتقال سریع تغییرات برای به روز رسانی اطلاعات موجود در حافظه شبکه هاست میتوان نسبت به جدید بودن و به روز رسانی سریع موارد مورد دلخواه در رسانه اجتماعی امیدوار بود. فناوری های نوین به سرعت تغییرات و تحولات به وجود آمده در نوع محصولات و نیازهای کاربران را به روز رسانی کرده و امکان تصمیم گیری با توجه به شرایط روز را به کاربران می دهند Legant,2010)). مثل گوگل که الگوریتم سیستم جستجوی خود را تغییر داده است و محتوای مطالب به طور روز آمد شده رتبه بندی شده اند Freidman,2011)) ارائه مطالب مرتبط و به روز رسانی شده یکی از مهم ترین استراتژی های مورد استفاده برای مدیریت نام تجاری در رسانه های اجتماعی است. ارتباطات در سایت های شبکه های اجتماعی پیامد آگاهی و شفافیت است. لذا قاعده این است که فرد با ویرایش، توسعه و یا به روز رسانی صفحه شخصی خود با دیگران ارتباط برقرار می کند (Dalsgaard,2008) 2-1-13-3 -ارائه مطالب محبوب در میان دوستان محبوبیت رسانه های اجتماعی، بستر های نرم افزاری و محتوا در میان دوستان یکی دیگر از دلایل مهم برای مشتریان برای درگیر شدن به نام های تجاری در رسانه های اجتماعی است. در شبکه های اجتماعی در رسانه های اجتماعی فناوری های پیچیده ای گنجانده شده است که به صورت هوشمند قادراند با توجه به سابقه جستجوها و درخواست اطلاعات خاص اطلاعات مورد علاقه افراد را در اختیار آنها قرار داده و تبلیغاتی از آن سنخ را به کاربر ارائه دهند. این ویژگی تحولی در رسانه اجتماعی پدید آورده که فرد بدون تلاش برای یافتن موارد مورد علاقه اش بتواند به سرعت در جریان اطلاعات محبوبش قرار گیرد همچنین در رسانه های اجتماعی با توجه به وجود دوستان و امکان گفتگوی آنلاین می توان از مزایای بازاریابی دهان به دهان و ارائه اطلاعات محبوب میان دوستان در جهت پیشبرد اهداف شرکت بهره گرفت (Gordhamer,2009) الگوهای ارتباط و تعامل از طریق رسانه به تناسب نوع رسانه، علی رغم برخی همپوشانی ها می تواند گوناگون و متفاوت باشد. همزمانی و آنی بودن کنش و واکنش، از جمله ویژگی های تعامل چهره به چهره است. یکسویه و غیر همزمان بودن از ویژگی های تعامل در رسانه های سنتی مانند مطبوعات، رادیو و تلویزیون است. فناوری های نوین ارتباطی، از طریق اینترنت، فضایی را فراهم کرده اند که نه تنها جامع انواع تعامل و ارتباط رسانه های سنتی است، بلکه محدودیت یک سویه بودن و منفعل بودن مخاطبان را از میان برداشته است. همزمانی را می توان در سیستم های ویدئو-کنفرانس، چت و تعامل چند سویه را در گروههای مباحثه ، لیست های پستی و چت تجربه كرد (خانیکی و بابایی،1390،ص 74) . 2-1-13-4-مبارزات تبلیغاتی جنبشهای اجتماعی، فضای سایبر را یه طور گسترده برای تعامل، آموزش، سازماندهی، اشتراک فرآورده های فرهنگی جنبش، ارتباط، تبلیغات، ایجاد همبستگی و مانند آنها مورد استفاده قرار داده اند. البته برخی در زمینه نقش تمام عیار و تعیین کننده فضای سایبر در جنبش های اجتماعی تردید دارند و به نابرابری در دسترسی به اینترنت و عدم فراگیری در وسعتی که جنبش گسترده شده اشاره می کنند. برخی نیز حتی در صورت دسترسی در اصل کیفیت استفاده دموکراتیک و مفید از آن در جنبشهای اجتماعی به دیده تردید می‌نگرند (خانیکی و بابایی،1390،ص 90). اینترنت، مبانی تکنولوژیک، اجتماعی و اقتصادی قدیم را به چالش کشیده است. یک انقلاب بنیادین در راه است و مانند تمام انقلابهای موفق زمانیکه پایان می پذیرد، شاهد تغییرات اساسی بسیاری خواهیم بود. کسب و کارهای بسیاری، اینترنت را به عنوان یک راه و روش جدید انجام کسب و کار در دوران جدید اطلاعات پذیرفته اند. انقلاب اطلاعات قادر است بصورت یک تسهیل کننده بومی سازی انبوه، شکاف بین تولید کننده و مصرف کننده را در بازار و بازار گاههای مناسب کاهش دهد. اینترنت موجب دستیابی سریعتر شرکتها، به نیازها و خواست مشتری، بومی سازی بیشتر فراورده ها جهت نیازهای مشتری، آزمایش سریعتر آنها و کوتاه تر شدن دوره های طول عمر محصول می شود (توربن و همکاران، 1386،ص17). برای نگه داشتن مشتریان در رسانه های اجتماعی مبارزات تبلیغاتی شدیدی صورت می گیرد. شرکت های معتبر با اعمال برنامه های وفاداری مشتری به صورت آنلاین از طریق ارائه تبلیغات ویژه با مشتریان خود به تعامل می پردازند ( Mangold and Foulds,2010) 2-1-13-5-ارائه برنامه های کاربردی در زمینه های مختلف تعامل در فضای سایبر از طریق ساز و کارهایی نوینی مانند شبکه های اجتماعی، وبلاگ ها، ایمیل، سایت های اینترنتی، اتاق های گفتگو، کنفرانس های ویدئویی، سیستم های ثبت پیام فوری، لیست های پستی، انجمن های مباحثه و پادکست امکان پذیر است. هر کدام از این ساز و کارهای ارتباطی با توجه به ویژگی خود سطح خاصی از تعامل را فراهم می کنند. انتخاب ساز و کار ارتباط با توجه به هدف گذاری تعامل و نیازها و الزامهای محیط نرم افزاری انجام می شود و پیامدها و نتایج تعامل از طریق آنها ممکن است متفاوت باشد (خانیکی و بابایی،1390،ص 83). شبکه های اجتماعی سایبری، به عنوان جوامع آنلاین، حاصل تعامل بین گروههای همفکر و دوستان است و از ویژگی باز بودن و عدم تمرکز برخوردارند. بدين معنا که آسیب دیدن یک عنصر یا گروه در شبکه آنرا متلاشی نمی کند، شبکه های اجتماعی سایبری به طور مداوم به بازسازی و ترمیم خود می پردازند. کاستلز، ویژگی های این شبکه ها را انعطاف پذیری به معنای توانایی بازسازی مطابق تغییرات محیطی و توجه به اهداف در عین تغییر اجزا و یافتن اتصالهای جدید، مقیاس پذیری، قابلیت انبساط یا انقباض اندازه شبکه که احتمال اختلال در شبکه را کاهش می‌دهد و قابلیت تداوم حیات، که نشان توانایی شبکه ها است زیرا آنها یک مرکزیت واحد ندارند بلکه با پیکربندی در سطحی وسیع عمل می کنند (کاستلز،2009، 20). از آنجا که رسانه های اجتماعی بسیاری وجود دارد و استفاده از همه آنها برای درگیر سازی مشتری به نام تجاری غیر ممکن است بازاریابان باید هوشمندانه مخاطبان خود را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهند و در مورد شرکت در موثر ترین رسانه اجتماعی برای برقراری ارتباط با مصرف کنندگان تصمیم گیری نمایند. Kim and Adler,2012)) جدول (2-1)نرم افزارهای اجتماعی و کاربردهای آنها Torres-coronas et al,2010)) نرم افزارهای اجتماعیکاربردهامحیط های چند بازیکنیبازی های انلاینسیستم های آسان ساز گفتمانهمزمان: ارسال پیام فوری(چت)غیر همزمان: ایمیل ، انجمن های مباحثه و سستم کامنت گذاری تاخیریسیستم های مدیریت محتواوبلاگ ها، ویکی ها، مدیریت سند و ابزارهای یادداشت نویسی وبسیستم های توسعه محصولنرم افزارهای متن بازسیستم های اشتراک گذاری همتا به همتامانند: napster, bittorrent, emula, imesh, gnutellaسیستم های خرید و فروشمانند: ebayسیستم های مدیریت یادگیریمانند: black board, webct, moodleسیستم های مدیریت رابطهمانند: orkut, friendsterسیستم های تشکیل اجتماعاتلیست های پستیسیستم های طبقه بندب توزیع شدهبرای لینک پراکنی و پیوند زنی رویدادها 2-3پیشینه پژوهش 2-3-1 تحقیقات خارجی دبرا زهای، دونالد ار لهمان، جیمز دبلیو پلیتیر (2013) در پژوهشی با عنوان "یادگیری سازمانی و موفقیت (CRM): مدلی برای ارتباط فرایند های سازمانی، کیفیت داده های سازمانی و عملکرد" یک چارچوب یادگیری سازمانی از رابطه بین فرایند های سازمانی، کیفیت داده های مشتری و عملکرد شرکت را توسعه داده و آزمون می نمایند. یافته ها نشان می دهد که داده های مشتری با کیفیت بالا عملکرد مشتری و کسب و کار را تحت تاثیر قرار می دهد. یولاند ای چان (2014) در مقاله ای با عنوان‌" بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در خلق دانش در مشتری" به بررسی چگونگی پشتیبانی فرآیندهای سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در ایجاد دانش مشتری از جمله اجتماعی سازی، برونی سازی، ترکیب و درونی سازی می پردازد. سیستم های CRM تحت عنوان اشتراکی ، عملیاتی و تحلیلی طبقه بندی شده.اند تجزیه و تحلیل برنامه های کاربردی CRM در سه سازمان نشان می دهد که سیستم های به شدت روند ترکیبی را پشتیبانی کند. سیستم همکاری بیشتر از برونی سازی حمایت.می کند سیستم های عملیاتی روابط اجتماعی با مشتریان را تسهیل می نمایند ، در حالی که سیستم های اشتراکی برای جامعه پذیری در یک سازمان استفاده می شود. سیستم های همکاری و تحلیلی هر دو فرآیند درونی با فراهم آوردن فرصت های یادگیری را پشتیبانی کند. تعامل سه طرفه بین سیستم های CRM، انواع دانش مشتری، و فرایندهای ایجاد دانش در این پژوهش مورد بررسی قرار می گیرد. الکساندر جوسیاسن و جورح آسف و الجوبیکا نزویس(2014) در مقاله ای با عنوان " CRM و زمینه یابی : آیا همه ابعاد CRM بر عملکر شرکت تأثیر کذار است؟" به بررسی اثر هر یک از ابعاد CRM بر عملکرد هتل ها.می پردازند. آنها دریافتند که به طور کلی هدف هتل ها از بهبود قابلیت های CRM به دلیل آن است که تصور میکنند اثر مثبت بر عملکرد آنها دارد. بر خلاف برخی از پیش فرض های قبلی، سرمایه گذاری های CRM ، در عمل منتج به عملکرد مثبت نمی شود. این یافته در تلاش هتل برای تخصیص منابع به بهبود روابط با مشتریان بسیار با اهمیت است. 2-3-2 تحقیقات داخلی مهدي زري باف و فرخ روشني برآب (1387) در مقاله ای با عنوان " طراحي يك مدل جهت اندازه گيري رضايت مشتريان و اجراي آن در صنعت لاستيك" بر اساس هدف اصلي تحقيق (افزايش كيفيت محصولات ايراني) و با بررسي مد لهاي مختلف ارزيابي و همچنين محدوديتها و شرايطي كه دركشورمان وجود دارد، مدلي براي انداز ه گيري رضايت مشتريان ارائه می نمایند.از آنجائي كه شاخص هاي تعيين شده در مدل تحقيق شامل نيازهاي فني، نيازهاي اقتصادي زيست محيطي، نيازهاي كيفيتي و نيازهاي زيبايي و ظاهري است؛ با توجه به اين شاخص ها سنجه رضايت مشتري از لاستيك هاي داخلي عدد 13/4 و براي لاستيك هاي خارجي عدد 88/3 به دست آمد كه اين شاخص ها براي فعاليتهاي آينده در صنعت لاستيك جهت جلب رضايت مشتري ميتواند مورد استفاده قرار گيرد. آناهيتا ملكي، ماهان دارابي (1387) در مقاله ای با عنوان " روش های مختلف اندازه گیری رضايت مشتري" پس از معرفی مدل ها ی مختلف اندازه گیری رضایت مشتری به مقایسه شاخص های هر یک می پردازند. عباس صدقي، سيدرضا سيدجوادين، داود مطلّبي، سيدجابر حسيني، حميدرضا يزداني (1388) در مقاله ای با عن.ان " بررسي مقايسه اي مدل هاي شاخص رضايت مشتري و ارا ئه مدلي براي سنجش رضايت مؤديان مالياتي سازمان امور مالياتي كشور" با مطالعه ادبيات رضايت مشتري و نيز با استفاده از روش تحليل محتوا قانون ماليات هاي مستقيم ايران و آييننامه هاي اجرايي آن، قانون برنامه توسعه كشور، تصويب نامه طرح تكريم ارباب رجوع وساير منابع موجود مورد بررسي قراردادند وتعداد 22 فاكتور مؤثر بر رضايت مؤديان شناسايي و سپس بر اين مبنا پرسش نامه اي طراحي و دراختيارمتخصصين قراردادند. پس ازتحليل عاملي اكتشافي داده ها، نتايج تحقيق نشان دادكه پنج دسته ازعوامل جهت سنجش رضايت مؤديان مالياتي دخيل مي باشند كه شامل كاركنان، انتظارات، ارتباطات، قانون و فرهنگ است و مدل استخراج شده نيز توسط تحليل عاملي تأييدي، مورد تأييد قرار گرفت . کامران فیضی، ابوالفضل کزازی، وهاب خلیلی شجاعی، (1387) در پژوهشی با عنوان " مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان: تحلیلی بر اساس مدل کیفیت خدمات (سرکوال) (شرکت تجارت الکترونیک پارسیان)" به تحقیق و بررسی می پردازند.محور اصلی این تحقیق،بررسی تاثیر کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری)مدیریت ارتباط با مشتری(بر رضایت مشتریان مشتریان با استفاده از مدل کیفیت خدمات(سرکوال)،است. در این تحقیق،ابتدا مفاهیم رضایت مشتری و رویکرد«مدیریت ارتباط با مشتری»با استناد به مقالات و پژوهشهای معتبر بررسی شد،سپس با استفاده از مدل سرکوال معیارهای مناسب‌ برای سنجش کیفیت خدمات به‌منظور اندازه‌گیری رضایت مشتریان تنظیم شده است.اصلاحات‌ لازم در این فهرست،از طریق مصاحبه با کارشناسان و صاحبنظران شکل گرفت.بر مبنای‌ معیارها و برای بررسی کاربرد عینی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت تجارت الکترونیک‌ پارسیان،پرسشنامه وشیوه پیمایش مناسب طراحی گردید،با استفاده از روشهای آمار تحلیلی، سنجش اعتبار پاسخ پرسشها و فرضیه‌های تحقیق صورت گرفته است.در پایان،نتایج تاثیر کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان و رتبه‌بندی تاثیر متغیرهای مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتری با استفاده از آزمون فریدمن و همچنین منافع حاصل از کاربرد آن‌ ارائه شده است و پیشنهادهایی براساس نتایج و ادبیات تحقیق ارائه گردید. حبیب الله طاهر پور کلانتری، احمد طیبی طلوع،(1389) در مقاله خود با عنوان "رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد" در پی بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد بازاریابی در صنعت بانکداری هستند. روشهای تحقیق توصیفی، کاربردی و همبستگی در پژوهش انجام شده به کار گرفته شده است. جامعه آماری پژوهش، تمامی بانکهای مرکزی بخش دولتی و خصوصی شهر تهران است. به منظور جمع آوری اطلاعات، یک پرسشنامه برای سازمان بانک ها و دو پرسشنامه ی دیگر برای مشتریان بانکها طراحی و تدوین شد. تحقیقات متعدد نشان می دهد که CRM تاثیر بسزایی بر عملکرد بازاریابی سازمانها می گذارد. لیکن، در پژوهش انجام شده بین متغیرهای مورد مطالعه ارتباط ضعیفی وجود دارد. امین رضا کمالیان، منصور امینی لاری، حامد معزی،(1389) در پژوهشی با عنوان " بررسی فاکتورهای رضایتمندی از سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری" به بیان اهمیت و عوامل تعیین‌کننده مدیریت‌ ارتباط الکترونیکی با مشتریان در تأثیرگذاری بر رضایت مشتریان،می پردازند.در این مطالعه،سعی شده است تا با بررسی سیستم مدیریت‌ ارتباط الکترونیکی با مشتریان در شرکت«چینی بهداشتی گلسار فارس»،این‌ عوامل شناخته شده،و ارتباط میان آنها مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد.نتایج‌ حاصله از این پژوهش،میتواند شرکتها را در تشخیص بهتر عوامل تعیین‌کننده‌ در راه رسیدن به رضایت مشتریان از سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان،و همچنین تصمیم‌گیری‌های اثربخشتر در حوزه فناوری اطلاعات، کمک نماید.لازم به ذکر است که این پژوهش از لحاظ هدف،کابردی،و از لحاظ روش،توصیفی از نوع همبستگی است. نجلا حریری، ،شبنم شاهوار (1389) "ارتقای رضایت کاربران کتابخانه با استفاده از سامانه مدیریت ارتباط با مشتری : گزارش یک تجربه" با هدف ارائه راهکارهای ارتقای سطح رضایت کاربران کتابخانه مرکزی سازمان مدیریت صنعتی با استفاده از سامانه مدیریت ارتباط با مشتری به تحقیق و بررسی می پردازند. این پژوهش در سه مرحله انجام شده است. مرحله اول به منظور آگاهی از عوامل نارضایتی کاربران، با رویکرد کمی و به روش پیمایشی توصیفی، با استفاده از پرسشنامه لایبکوآل بر روی یک نمونه تصادفی طبقه ای برروی 274 نفر از کاربران اجرا گردید. در مرحله دوم پژوهش با به کارگیری رویکرد کیفی، یک مطالعه موردی توصیفی انجام شد و داده های تکمیلی مربوط به عوامل نارضایتی و راهکارهای افزایش رضایت از طریق مصاحبه تمرکز گروهی با ناراضی ترین کاربران کتابخانه گردآوری شد. در مرحله سوم، یافته های حاصل از دو مرحله پیشگفته، با فراهم کردن مبنای اطلاعاتی لازم منتهی به ارائه راهکارهای ارتقای رضایت کاربران و طراحی و پیشنهاد سامانه مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه مرکزی سازمان مدیریت صنعتی گردید. این سامانه، با دارا بودن امکان شخصی سازی برای اعضای کتابخانه، از ظرفیت بالقوه برای ارائه خدمات مورد نیاز و فراتر از نیاز کاربران برخوردار است. لطف ا.. فروزنده دهكردي، حميد رضا عامل اردستاني (1390) در مقاله ای با عنوان "تأثير كاربرد مديريت ارتباط با مشتري بر رضايت مشتريان در بانك صادرات اصفهان" ابتدا به‌عنوان یک مطالعه موردی وضعیت و شرایط مدیریت ارتباط با مشتری و میزان کاربرد و کارائی آن در بانک صادرات اصفهان مطالعه و بررسی می نمایند. همچنین در این تحقیق برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها نیز از روشهای آماری تی استیودنت،آزمون دو جمله ای و آزمون تحلیل واریانس فریدمن استفاده شده است. در پایان نیز با توجه به نتایج تحقیق پیشنهاداتی ارائه شده است. . محّـمد کـرمی (1392) در پایان نامه کارشناسی ارشد با عنوان "بررسي اثرات پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري در جلب رضايت آنها از طريق بازاريابي رابطه مند  در شركت آوند پلاست كرج" با راهنمایی استاد دکتر حسن اسماعیل پور به بررسی اهداف تحقیق می پردازد که عبارتند از  1- رضایت مشتریان را در هر خرید نسبت به قراردادهای قبل بیشتر جلب کنیم 2- میزان مشتریان جدید خود را نیز روز به روز افزایش دهیم، 3-جذب مشتریان رقبا به اختیار خودشان 4- ارتقاء محبوبیت شرکت آوند پلاست و ارائه پیشنهادات علمی برای بهبود فعالیت های روزمره می باشد. محقق برای تحقق اهداف مذکور فرضیات ذیل را در نظر گرفته است :    فرضيه هاي اصلي: 1- عوامل بازاريابي رابطه مند بيشترين تاثيررا در رضايت مشتري داشته است. فرضيه هاي فرعي:  1-ايجاد خدمات مشتري در  رضايت مشتري اثر مثبت داشته است.                             2- برنامه هاي تشويقي در  رضايت مشتري تاثير مثبت داشته است.                              3- سفارشي كردن محصول در  رضايت مشتري تاثير مثبت داشته است.  4- ايجاد گروه بين مشتريان در رضايت مشتري تاثير مثبت داشته است.    جهت جمع آوری داده ها از دو روش کتابخانه ای و میدانی استفاده گردیده است.برای تعین تاثیر عوامل از میانگین مورد انتظار و نگرش طرح تحقیق مطالعه توصیفی می باشد.جمع آوری داده ها با استفاده از پرسشنامه ومحاسبه روایی و پایایی تحقیق از نرم افزار SPSS و آلفای کرونباخ می باشد. ابتدا با استفاده از پرسشنامه اقدام به تعیین فراوانی و درصد فراوانی کرده و شکست و پیروزی تعین گردیده و در نهایت پس از محاسبه میانگین آزمون فرض H0 فرضیه ها ،همه  فرضیه ها رد شده و نتیجه می گیریم اجزای بازاریابی رابطه مند بر رضایت تاثیر داشته است.    اکرم هادیزاده مقدم، حمید رامین مهر،رضا حاج مقانی(1392) در مقاله ای با عنوان" ارائه مدل توفیق پیاده سازي مدیریت ارتباط با مشتري" بیان می دارند که هدف اصلی مقاله حاضر تببین عوامل موثر بر توفیق پیاده سازي CRM می باشد. در این راستا عوامل موثر بر توفیق CRM با مطالعه ادبیات تحقیق و مصاحبه با خبرگان و مدیران بانک شناسایی و سوالات پرسشنامه تدوین شد. درمجموع 111 پرسشنامه در شعب بانک صادرات استان تهران توزیع و توسط مدیران بانک تکمیل شد. جهت دستیابی به مدل مغهومی تحقیق از تحلیل عاملی اکتشافی و جهت آزمون صحت مدل اندازه گیري تحقیق از تحلیل عاملی تائیدي استفاده شد. همچنین وضعیت فعلی بانک از نظر عامل هاي موثر مورد بررسی قرار گرفت و جهت اولویت بندي اهمیت عامل ها نسبت به هم از آزمون فریدمن استفاده شد. نتایج تحقیق حاضر نشان داد تمام عوامل شناسایی شده به‌عنوان عوامل موثر بر توفیق CRM می باشند که عامل افراد سازمان بیشترین تاثیر را در توفیق پیاده سازي CRM دارد. همچنین در وضعیت فعلی بانک عوامل مدیریت دانش، سازماندهی، مدیریت ارتباطات در وضعیت مناسبی قرار ندارند و همچنین از نظر مدیران ، مدیریت ارتباطات داراي اهمیت نسبی بیشتري می باشد. 32- منابع الوندی، محسن و کریمی، محمد.(1388). بررسی مقایسهای مدیریت ارتباط با مشتریان(CRM) سه بانک ایرانی با رویکرد مدل سوئیفت. مجله مدیریت توسعه و تحول، شماره 1، صص 49-57 آکر، دیوید (1386 ). مدیریت استراتژیک بازار ، مترجمین: حسین صفرزاده و مهدي خادمی و علی اکبر فرهنگی تهران ، انتشارات پیام پویا، چاپ دوم امیری ،یاسر (1388 ). بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین برتامه بهینه CRM در نظام بانکداری با استفاده از تکنیک TOPSIS(مطالعه موردی: بانک تجارت شیراز ). فصلنامه مدیریت صتعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج، سال چهارم، شماره 10 ، صص 43-56 باتل، فرانسیس و ترن بول، جان.(1390). مدیریت ارتباط با مشتریان . ترجمه کامبیز حیدرزاده و رضا رادفر . انتشارات سیته، چاپ اول بامداد صوفي ،جهانيار و كريمي، سعيده و ميراب آستانه، پيمان.(1389). ارزیابی عملکرد CRM در شرکت ایران خودرو مبتنی بر کارت امتیاز ی متوازن. فصلنامه مطالعات مديريت بهبود و تحول،شماره 61،صص 167-191 تارخ ، محمد جعفر و یزدانی قرد ، مصطفی و مهربان، حسین.(1391).مدیریت ارتباط با مشتری. انتشارت دانشکاه خواجه نصیر، جاپ اول حسنقلي پور ،طهمورث و سيدجوادين ،سيدرضا و روستا ،احمددو خانلري، امير .(1391). مدل ارزيابي فرايند مديريت ارتباط با مشتري در بانك هاي تجاري خصوصي كشور. ماهنامه مديريت فناوري اطلاعات، دوره 4، شماره 10 جلالی شاهرود، محمد مهدی و طهرانی پور ،علی اصغر .(1391) . بررسی مدیریت ارتباط با مشتریان خدمات بانکی با رویکرد کسب سود وتدوین برنامه بهینه CRM در نظام بانکداری با استفاده از تکنیک TOPSIS ) مطالعه موردی : شعب بانک انصار گرگان (. چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی. تهران دلوي محمدرضا,كدخدايي اليادراني مژگان.(1391). بررسي رابطه بين به کارگيري متريک هاي بازاريابي از منظر نوآوري و ميزان تحقق هدف مديريت ارتباط با مشتري بر اساس مدل گارتنر در بانک سپه شهر اصفهان.مجله مدیریت بازاریابی،شماره 17 رضائي ملك ، نرگس و رادفر، رضا.(1392). مدلي براي اولويت دهي عوامل مديريت دانش در بهبود عملكرد مديريت ارتباط با مشتري )مطالعه موردي: بانك سپه).ماهنامه مدیریت فناوری اطلاعات ، سال پنجم، شماره 3 سیدی، سید مسعود و موسوی، علیرضا و حیدری، شهاب.(1388).ارزیابی عوامل کلیدی مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری و ارائه الگوی مناسب و جدید اندازه گیری(مطالعه موردی: در صنعت الکترونیک). فصلنامه تحقیقات مدیریت آموزشی، شماره دوم ، صص 79-112 شهرکی ، علیرضا و چهکندی، محسن و ملاشاهی، علیرضا.(1389). بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران. دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی. تهران، صص 1-13 طاهرپور كلانتري، حبيب الله و طيبي طلوع، احمد .(1389). رابطه مديريت ارتباط با مشتري (CRM) با عملكرد. مجله چشم انداز مديريت بازرگاني. شماره 1، صص 109-122 طزري، نگين و بلوريان تهراني، محمد.(1391). بررسي عوامل کليدي موفقيت در مديريت ارتباط با مشتري در شرکت هاي بيمه (مطالعه موردي: بيمه سامان). مديريت بازاريابي  شماره 7، صص81-97. عباسی، مسلم. (1390). بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانهای دولتی استان کردستان (مطالعه موردی : سازمانهای دولتی شهر مریوان). پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج عباسی ، محمد رضا و ترکمنی، محمد.(1389). مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). ماهنامه بررسي هاي بازرگاني ،دوره جديد - 8(41)، صص19-34 فروزنده دهكردي، لطف ا.. و عامل اردستاني، حميد رضا و يزدانيان، هادي .(1390). تأثير كاربرد مديريت ارتباط با مشتري بر رضايت مشتريان در بانك صادرات اصفهان. بانک مقالات بازاریابی ایران ، صص 1-22 مؤتمنی، علیرضا و جعفری، ابراهیم و مجرد،فیاق .(1390) .مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). مؤسسه مطالعات و پژوهشها،چاپ اول موتمنی ،عليرضا و جعفری، ابراهيم .(1389). نقش نيروی انسانی در پياده سازی مديريت ارتباط با مشتری. مجله میثاق مدیران، شماره 49 و 50 ، صص 51-56 ميرفخرالديني ،سيد حيدر و حاتمي نسب و طالعي فر ،سيد حسن رضا .(1388). تبيين وضعيت مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك( e-CRM) . نشريه كاوشهاي مديريت بازرگاني، سال اول، شماره دوم، صص 55-88 ناظمی، آسیه و گرجی، فاطمه .(1391). مديريت ارتباط بامشتري CRM (ازنظريه تا اجرا). انتشارات نیاز دانش،چاپ اول هادیزاده مقدم ، اکرم و حاج مقانی ، رضا و رامین مهر ،حمید .(1392). ارائه مدل توفیق پیاده سازي مدیریت ارتباط با مشتري(CRM). همايش تخصصي مديريت ارتباط با مشتري، تهران، صص 1-20 یعقوبی، داوود و دل افروز، نرگس .(1392). تحلیل نتایج حاصل از اجرای سیسنم مدیریت ارتباط با مشتری المترونیکی (ECRM) (مطالعه موردی بانک صادرات استان تهران)، یانک مقالات بازاریابی ایران Adebanjio, D. & Kehoe, D. (2011), An evaluation of factors influencing teamwork and customer focus. Managing Service Quality,Vol. 11,pp. 49-56. Alexander Josiassen, A. & George, Assaf& Ljubica Knezevic Cvelbar .(2014). CRM and the Bottom Line : Do All CRM Dimensions Affect Firm Performance?.. International Journal of Hospitality Management, Vol. 36, , PP. 130-136 Bahrami , Mahdi & Ghorbani , Mazaher S. & Arabzad , Mohammad .(2012). Information Technology (IT) as An Improvement Tool For Customer Relationship Management (CRM). Procedia - Social and Behavioral Sciences , Vol 41 ,pp 59 – 64 Farhadi, Farhad & Karimi Ghartemani, Samane &Hakime Karimi Ghartemani & Raisi Wastegany, Jafar.(2012). Analyzing the Effects of e-CRM on customers Loyalty: A case study of Parsmodir Khazar Enterprise. Advanced Research in Economic and Management Sciences (AREMS) Vol.7 Khodakarami, Farnoosh & Chan, Yolande E.(2014). Exploring the role of customer relationship management (CRM) systems in customer knowledge creation, Journal of Information & Management, Vol 51, No 1, PP 27–4 Oztaysi, Basar & Sezgin, Selime & Ozok ,Ahmet Fahri .(2011). A measurement tool for customer relationship management processes. Industrial Management & Data Systems,Vol 111, No. 6, pp. 943-960 Oztaysi, Basar& Kaya ,Tolga & Kahraman ,Cengiz .(2011). Performance omparison based on customer relationship management using analytic network process, Expert Systems with Applications, Vol38 ,pp 9788–9798 Pai ,Jung-Chi & Tu, Fu-Ming .(2011). The acceptance and use of customer relationship management (CRM) systems: An empirical study of distribution service industry in Taiwan, Expert Systems with Applications, Vol 38 ,pp 579–584 Peltier, James W& Zahay, Debra & . Lehmann. Donald R.(2013). Organizational Learning and CRM Success: A Model for Linking Organizational Practices, Customer Data Quality, and Performance. Journal of Interactive Marketing .Vol27 ,pp 1–13 Tohidi, Hamid & Jabbari, Mohammad Mehdi.(2012). CRM as a Marketing Attitude Based on Customer’s Information. Procedia Technology, Vol 1 .pp 565 – 56